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导读:

一年一度的“618”电商年中大促已经开启,根据往年消费投诉情况显示,先涨后降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误是消费者主要遇到的问题。

为此,威尼斯人网站消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)进行2019电商系列调查专项行动之—618专场,通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助,关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索,请提供给我们!

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618曝光

十大预警

预警一:摸清优惠“套路”,谨防被“忽悠”

【问题简述】“618”期间,各家电商纷纷打出促销牌,秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇,卯足了劲刺激消费者下单。然而,部分商品已经偷偷换了“身价”,商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存,甚至出售质量较差的商品。此外,部分商家的预付定金直减的活动,消费者需提前支付定金,如未支付尾款则定金不退。

【典型案例一】未及时支付尾款 “小红书”不予退还定金

潘女士2018年10月27日在“小红书”缴纳定金20元购买尤妮佳化妆棉和碧缇丝干发喷雾。原定11月12日18点前付款,但因为没有收到小红书私信提醒,所以未及时付清尾款。联系小红书,却被告知因未及时付款所以不予发货,不予退还定金,联系客服也未能有效处理,平台迟迟不予退款。

【典型案例二】“双11”预付定金不退 有赞平台商家只退尾款

王女士2018年11月2日在“有赞”平台植观旗舰店购买20元等于100元的代金券(店铺称其为定金),平台显示是预售价188元,加100元代金券。王女士误以为是买了代金券以后88元到手,而在 11月11日当天的价格是268元,扣除100元代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是联系植观的客服协商退款并退定金,平台只愿意退还尾款,不愿意退还定金。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,面对商家的各类促销活动,消费者一定要理性购物,避免因冲动消费落入商家“套路”。对于“先涨后降”的消费套路,消费者可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制,避免商家虚抬价格。此外,消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”,了解预售规则及时支付尾款,定金一旦支付不可退,而订金原则上可退。

预警二:社交拼购有风险,下单需谨慎

【问题简述】随着社交模式的发展,除拼多多等拼购电商外,淘宝、京东、苏宁等电商纷纷推出拼团平台,618期间各家电商的拼团促销活动此起披伏,也良莠不齐。
拼团的价格往往低于一般销售价,消费者容易冲动消费。传统的拼购模式社交电商的顽疾之一就是低价低质,消费者容易买到质量不符合预期的商品。而拼团是出于某一特定目的而临时组织的松散团体,拼团交易成功后就分散,售后一旦出现纠纷往往就难以再组织起来维权。此外,拼团购物需提前支付,成团后发货,容易出现发货不及时的情况。

【典型案例一】“享物说”擅改拼购规则 取消用户订单

刘女士2019年3月4日在“享物说”拼购2个烤箱,需要邀请28人助力,当天出来一个活动,观看广告15秒就可以减少1个拼团人数。于是刘女士邀请了很多朋友观看了广告,最终拼团成功,但是享物说3月5日以不支持看视频减人数为由恶意取消订单,享物说以短信告知活动异常。

【典型案例二】“淘集集”商品质量差 平台推诿不作为

瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平台购买了耳机数副,收到货发现与页面广告宣传的完全不是一个产品,且质量差表面脏。联系平台客服后只让他联系商家沟通,商家冷处理不加微信不回复。再次联系淘集集平台客服后只让用户耐心等待,依旧毫无作为。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍,包括发货时间、退换货服务等,尤其是购买一些大件商品、贵重商品,以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外,消费者需谨防低价陷阱,低于市场价多倍的商品要谨慎购买,仔细甄别,尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购。

预警三:电商专供有猫腻,小心被“套路”

【问题简述】“618”期间,电商专供的问题也同样值得关注。一箱同品牌的纸巾网店便宜一二十元?一件同品牌同款的服装网店价是实体店价的三分之一?一款看似一样的电视机价格相差千元,实则型号仅差一个数字?这背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。“618”电商大促期间,品牌商品成为消费者购买的主力军,然而被打上“电商专供”标签的品牌商品消费者需谨慎下单。

据网经社-威尼斯人娱乐研究显示,目前“电商专供”商品存在三种情形,即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌,应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产,但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”,这里的“货”不仅仅指商品质量,也包括商品售价中包括的服务价值。目前《消费者权益保护法》明确规定网购商品享有七天无理由退换货服务,因此在服务体系上应差距不大。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样,仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多,消费者要擦亮眼睛。

预警四:特价限购,数量与实际不符

【问题简述】“618”电商年中大促已经开启,已经有用户向“威尼斯人网站消费纠纷调解平台”反映某些商家推出特价限购的活动,商品页面表明特价商品限购100件,但实际却是,消费者成功下单一件后,商家以库存不足等理由拒绝消费再次下单。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳认为,商家以特价限购吸引下单,实际可购买数量与宣传不符的,涉嫌虚假宣传。对于特价限购数量与实际不符的情况,消费者应及时向平台方举报,电商平台一经发现此类现象应对涉事商家做出相应惩罚。

预警五:警惕发货陷阱,避开物流高峰

【问题简述】“618”期间,一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力,虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”,投入更多的人力、网点和新技术,但物流慢以及服务不到位的问题或将不能得到根本性解决。此外,商家的发货能力有限,面对大量的订单压力,发货慢也将影响用户体验,部分打折“闪电发货”的商家也不能及时发货。

【典型案例】“杂志云”未按承诺发货 退款迟迟不到账

张先生在“杂志云”购买一套程序员杂志三年期,但是杂志已经在17年底就停止发行,在此期间只收到三期的杂志。之后张先生询问杂志云客服关于杂志的发行时间,客服回复说要等出版社通知,直到2018年再次询问客服,客服说此杂志已经停止发行,可以申请退款,在申请退款并申请余额提现后,按照通知等20天余额仍然没有到账,一直处于审核状态,询问客服被告知继续等待。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,节日购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于一些急需的商品,提前咨询商家发货时间,对于一些食品类、易腐易坏类商品,最好避开物流高峰。而签收时先验货后签收,对于未经同意就放代收点的物流行为可以向有关部门举报。

预警六:了解退换货规则,注意售后时效

【问题简述】“618”期间,由于订单量大增,商家在商品检查等方面容易出现疏漏,消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”,不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而,实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗?不少消费者在退换货是往往会遇到这几类问题:(1)商品质量问题,消费者售后因没有证据,客服多次推诿不作为导致商品过了7天,之后告知已过退货周期不予退换货;(2)商品本身有问题,退换货却仍需支付运费;(3)一线客服的处理范围及赔偿权利较小,遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理,由于对接和事件大小被推迟处理,导致过了“7天无理由退换货”期限,售后困难。

【典型案例】“微拍堂”七天无理由退货商品遭遇退货难

吕先生2019年4月30日在“微拍堂”平台以拍卖形式购买一件价值48元货品,收到货品发现不满意 ,商家标注七天无条件退货。遂自付10元邮费退货发至商家于微拍堂平台提供的退货地址浙江温州。快递信息限时退货已于5月9日到达退货地点,店家一直拒不收货。直到5月13日店家信息回复退货地址信息错误,要求改发至河南南阳。至此已多次与微拍堂客服进行沟通未果。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,618期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则,对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品,谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据,方便维权,如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频,以防维权之用。遇到客服推诿不处理的,向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

预警七:提高信息保护意识,切莫随意“授权”

【问题简述】随着移动购物的发展,多数消费者习惯通过APP下单购物。对于一些从未安装的电商APP,在下载安装时往往会跳出多个对话框,而消费者一般都不会仔细查看条款内容,直接点击“同意”或“是”,这就让很多商家获取了很多用户的个人信息,有些是购物所必要的,有些是非必要的。

据网信办官方微信通报,在中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局指导下,App专项治理工作组开通了违法违规收集使用个人信息举报渠道,认真受理网民举报。期间,工作组收到大量关于App强制、超范围索要权限等举报信息。商家的过度收集用户信息,给消费者的隐私安全带来一定的隐患,近年来信息泄露事件屡屡发生,而App过度索要授权是个人信息泄露的导火索之一。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者提高个人信息保护意识,应从正规渠道下载APP,一定要通过应用商店下载而不要通过网络搜索下载,防止落入山寨APP陷阱。此外,建议用户在注册APP时,注意界面跳出的授权对话框,仔细阅读后再选择是还是否,尽量关闭一些敏感信息的获取权限,如手机通讯录、手机照片、精准定位授权等。对于不同的APP尽量设置不同的密码,以防密码被不法分子攻破后造成一系列应用程序账户安全的沦陷。如果发现APP过度获取或者非法获取隐私信息,对个人信息安全存在威胁,第一时间截图并保存凭证,并立即向监管部门举报维权。

预警八:小心各类诈骗,不要被“钓”钱

【问题简述】“618”电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期,各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

(1)钓鱼木马链接诈骗:主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等,消费者一旦点击带有木马的有毒链接,就会一步步落入诈骗分子的陷阱;

(2)中奖诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子发送中奖信息,消费者上当后落入诈骗分子陷阱;

(3)退款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子掌握消费者的重要信息,如姓名、电话、订单号、购买商品等,能轻松说出消费者的订单信息,后以订单出现问题为由要求消费者退货,消费者收到有毒链接,点击后落入陷阱;

(4)快递货到付款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,假冒快递员送空包裹,谎称需货到付款,消费者被骗运费;

(5)“秒杀”诈骗:商家设置部分商品为“秒杀款”,实际由系统设置,消费者根本无法成功“秒杀”,甚至还会造成个人隐私信息泄露。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者不要轻易点击不明链接,以防落入陷阱;保护自身的信息安全,不要向陌生人透入自己的重要信息;货到付款包裹,要先验货再付款签收;遇到商家虚假促销、霸王条款,以及遭遇各类诈骗陷阱的,消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉,维护自身正当权益。

预警九:量力而行 理性消费 勿过度“囤货”浪费时间金钱

【问题简述】“618”期间在电商各种花式活动刺激下,消费者容易冲动消费。纸巾一买就是几大箱、洗发水一买就是十几瓶、甚至卫生巾一买就是几年用量......很多消费者往往在大促期间就购买了超过实际使用需求量的商品,最后导致过期了都没有用完。而比价、选购、凑单等却耗费了不少的精力和时间。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者一定要理性购物,千万别过度囤货,任何商品都有保质期,一旦囤货过多容易因过保质期而造成不必要的浪费,继损失了金钱也损失了时间、精力。实际上,逢节促销、造节促销已经成为电商刺激消费的惯用伎俩,除“618”外,还有“818”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各家电商的周年庆,消费者想要买到活动商品很容易。

预警十:遇到纠纷侵权 勇于合法维权

【问题简述】“618”电商大促期间,消费者容易遇到商家的价格欺诈、承诺不兑现、发货慢以及物流暴力等问题。遇到网络消费纠纷,消费者往往面临维权难的问题。

【点评】对此,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,遇到消费纠纷理性维权。发票等购物凭证是消费者与商家发生消费纠纷后,依法维权的重要凭证,提醒广大消费者注意保留购物发票、小票等有效购物凭证。无法通过卖家和平台解决的,可以通过以下途径维权:(1)向市场监管、消协等有关部门投诉;(2)向威尼斯人网站消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料,通过舆论力量维权;(6)向威尼斯人网站法律服务求助平台(www.100ec.cn/zt/flpt)求助,寻求专业律师帮助。

投诉聚焦

先涨后降

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虚假宣传

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快递延误

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定金难退

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虚假促销

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退换货难

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发货陷阱

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信息泄露

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网络欺诈

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专家观点

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