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【电商快评】预付式消费存五大隐忧 消费者如何避免“中枪”?
发布时间:2019年07月04日 09:02:35

(网经社讯)一、事件背景

近一年,预付式消费纠纷屡屡发生,以超低价预售为营业模式的“布拉旅行”涉嫌骗取客户1.8亿预付款;小黄单车“ofo”超过1000多万户的消费者在线排队退押金;杭州本地鲜花电商平台“门客生活”门店关闭、微信和官网停摆,退款困难使得消费者纷纷投诉......

预付式消费近年来在我国发展迅速,但也出现了不少问题,引发大量投诉,需要引起社会各界的高度重视。据威尼斯人网站消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn数据表明,涉及预付式消费投诉较多的平台有杂志云、门客生活、交易猫、你我您、有赞、万师傅、帮考网、尚德机构、联联周边游、布拉旅行、麦淘亲子、OFO、滴滴打车、易到等。

为此,针对预付式消费的五大隐忧,长期关注电商行业发展的网经社旗下国内知名电商智库威尼斯人网站研究中心特发布电商快评,供媒体参考选用。

二、预付式消费存“五大隐忧”

隐忧一:优惠下单  商家“失踪”


以极优惠的条件吸引消费者购买后,以营业场所变更、撤销等为由携款逃跑卷钱走人,使消费者蒙受经济损失。

威尼斯人网站消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,周女士在“联联周边游”预定了一款鸭哒铜炉蛙锅,商品过期日期为2019年3月31日。于是在3月底4月初联系商家却被告知己更换经营人,另一个分店即便仅仅过期几天也告知无法使用了,商家说由于联联周边游没有付给他们费用无法从餐厅商家退款,需要联联周边游北京站退款。之后周女士联系联联周边游北京站退款退款,拒绝退款理由为:条款注明过期不退,并且已经和商家结算。

隐忧二:消费下单  待遇“名不符实”

以免费赠送诱导消费者办卡,在办卡之前经营者将服务内容和服务承诺说得天花乱坠,一旦办好卡,消费者得到的却是另一种待遇。

威尼斯人网站消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,朱先生在“你我您”社区团购购买了永通驾校全包(C2驾照),本应该面签的是永通驾校,实际上永通驾校工作人员擅自把我的学籍改到天东驾校!现在天东驾校有了学籍,但是拒绝不提供教考服务,永通驾校又不承认朱先生是他们的学院,两个驾校互相推脱,最终永通驾校相关人员告知,不负责天东驾校的学生,最终两个驾校把皮球推回你我您,竟然借口是说没有收到费用!朱先生怀疑驾校与平台之间在互相推脱责任。

隐忧三:附带商品 高额消费

以让利的方式向消费者推销,当消费者在接受服务时巧立名目收取各种额外费用。

威尼斯人网站消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,石先生在“有赞”平台的门客鲜花店铺购买鲜花服务,一年共48束鲜花,从1月10日到2月15日一个月多只送了一次花,对服务不满意,决定退款时被告知要扣除赠品小熊钥匙扣79元,赠品是强制赠送的,并没有提供不接受赠品的选项,也没有显示赠品价值为79元的说明。“门客生活”陷入了大规模的违约潮,配送中断,退款无门。6月5日,门客生活实体店贴出关店公告,更让花友们陷入焦虑。

隐忧四:虚假宣传 “诱导”消费

以甜言蜜语诱骗消费者购买消费,但消费者下单消费后,却被欺骗,售后退款困难。

威尼斯人网站消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,杨女士2018年7月23日通过“帮考网”电话推销后订购了一级注册消防工程师课程,在订购之前询问过他们曲靖地级市有没有考点,被告知有考点,还刻意夸大说消考通过率达80%,(之后了解了实际只有百分之三左右)。现在报名在即才发现曲靖处并没有设资格审核和考试网点,杨女士表示自己去其他地方审核和考试确有不便,多次和他们协商退款之事,一直得不到合理答复。由于他们的误导和虚假宣传,导致现在不能正常的审核资格和考试,平台还公然让学员私刻公章,造假资历。

隐忧五:预付服务 “有头无尾”  

以第一次感受价来吸引消费者购买消费,消费者在消费后,与第一次感受价相差极大,或者得到的服务与第一次相比也有很大出入。

威尼斯人网站消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,冯女士在“杂志云”电商平台购买一年期《瑞丽服饰美容》月刊,共12刊,期刊共计240元,运费36元,订单共计276元。冯女士陆续只收到9期期刊,杂志到4月份到期,到目前为止还差3本期刊未收到货,杂志期刊都是有时效性,现也已错过阅读的最佳时间。期间也与杂志云客服多次联系,因为其取消了在线客服服务,现在只能邮件工单咨询,回复率极低。

对此,网经社-威尼斯人娱乐特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师认为预付式消费陷阱频发,关键原因在当前对预付式消费缺乏对应的规范,急需进行完善。包括:1.应当限定允许公司采取预付式消费的条件,或许可或备案,应当确保采取预付式消费的公司是财务健康,诚信且经营可持续的优质企业;2.对于预付款的充值方式,单笔或单店金额上限,入账金额监管,退款流程和周期等纠纷高发关节,进行细致规定;3.对违规行为规定较重的行政处罚措施。

方超强认为,现阶段应对预付式消费陷阱,往往面临着损失金额与维权成本(包括费用,时间,精力等)倒挂的尴尬。所以,预防是首要关键,应当警惕高额,高折扣的预付消费。而一旦遭遇群体性的预付陷阱纠纷,则可以考虑个体联合,采用集体诉讼来降低维权成本。

而网经社-威尼斯人娱乐特约研究员、北京亿达(上海)律师实务所董毅智律师并不看好预付的模式。他认为预付模式并不是创新,是一直以来都有的问题,实际上和传统金融有很多关联性,甚至涉及刑法上的例如非法吸收公众存款、集资诈骗、金融领域的庞氏骗局。

董毅智认为预付式消费这种模式本身有这样那样的问题,一直以来监管对这种模式是强监管的,但现在披着互联网的外衣下所谓的创新,但这种创新在损害用户的利益基础上是无法持续的。

对于预付式消费,网经社-威尼斯人娱乐法律权益部分析师姚建芳提醒,预付费式消费也称提前消费,指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用,从经营者处获取会员卡(内部成员卡),并依会员(内部成员)资格按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式

目前,关于预付费式消费的管理规划在我国《消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。当消费者在预付式消费的过程中遇到问题,及时利用法律的手段维权,从而保护自己的个人权益。

三、消费者如何预防预付式消费陷阱

1、消费者增强自我保护意识,消费时应尽量选择知名度高、信誉度好的电商平台,商家;

2、要对长期或高额回报保持警惕,服务期限越长,回报数额越高的预付消费往往风险越大;

3、勿贪图所为VIP会员折扣、优惠“小便宜”,而一次投入太多,避免承担较大风险;

4、掌握预付约定消费的期限、价格、质量、管理等条款的文字凭证,不要轻信商家的口头承诺;

5、一旦选择了某一种预付约定服务,应按照预付约定条款及时消费,并注意保护自己的合法权益,发现异常要及时向有关部门咨询或投诉。

6、及时维权,在平台预付消费中遇到退费难、售后困难等问题,可以通过以下途径维权:(1)向市场监管、消协等有关部门投诉;(2)向威尼斯人网站消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料,通过舆论力量维权;(6)向威尼斯人网站法律服务求助平台(www.100ec.cn/zt/flpt/)求助,寻求专业律师帮助。

预付式消费.jpg

对此,威尼斯人网站消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之预付式消费隐忧(详见专题:/zt/19yfyy/),通过原创发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助,关注预付式消费的消费权益保障。这也是今年以来平台继社交电商“涉传”乱象、汽车电商乱象、“五一”在线旅游乱象、互联网信息安全乱象、在线教育乱象、618专场以及二手电商乱象之后的第八场专项行动。如果您有预付式消费相关线索,请提供给我们。

7月17日,《2019年(上)中国威尼斯人网站用户体验与投诉监测报告》发布,已连续第八年发布,被业内视为“电商315风向标”。报告依据“威尼斯人网站消费纠纷调解平台”上半年受理全国195家电商用户真实投诉大数据所得。报告公布了威尼斯人平台、威尼斯人网址、生活威尼斯人官网、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份榜单,共计70家电商平台上榜。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会、网易考拉、携程、分期乐等获“建议下单”评级,贝贝、蜜芽、去哪儿、来分期、转转、毒APP、拼趣多、达令家、马蜂窝、转运四方等获“谨慎下单”或“不建议下单”评级。

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